SAV clients : faire de la réclamation un acte commercial

Malgré tous les efforts de chacun, il arrive que nos clients soient insatisfaits de nos services, ou de la réponse apportée à l’une ou l’autre de leurs demandes. Pour remédier à ce constat, nous interrogeons régulièrement les clients et veillons à satisfaire leurs attentes. C’est ainsi que la dernière enquête de satisfaction clients indiquait que 25 % de nos clients ont déjà émis une réclamation.

L'équipe de la Direction Innovation et Développement

met la dernière main à la mise en place du SAV clients

Pour y répondre, le Crédit Agricole Mutuel Pyrénées Gascogne met actuellement en place un système de gestion et de suivi des réclamations de ses clients, le SAV clients. « Grâce à ce nouvel outil, explique Didier Gaouyat, responsable de la qualité Clients, nous entendons répondre à toutes les demandes de nos clients, respecter les délais de réponse et tendre à leur réduction. La « mécanique » de ce système rend également plus facile pour notre personnel en agence la gestion des réclamations des clients : dès qu’un client fait état d’une demande physiquement ou par téléphone, si le conseiller qui reçoit cette demande ne sait pas y répondre, il saisit dans notre système d’information la nature de la demande et les renseignements concernant le client et donne un délai de réponse. En retour, le client se voit délivrer ou reçoit un accusé de réception avec un numéro de dossier. La demande ou réclamation du client est alors adressée au service ad hoc pour traitement et réponse ». « Mais la mise en place du SAV clients ne saurait être performante que si elle s’accompagne d’un accueil en agence replacé dans sa vraie dimension, ajoute Didier Gaouyat, qui inscrit véritablement le traitement de la réclamation client dans la relation commerciale ». Après un test effectué dans quelques agences, le SAV clients sera mis en place dans l’ensemble des agences de Pyrénées Gascogne fin avril.